Resumo
O estudo da teoria das filas mostra-se uma ferramenta que garante a otimização das empresas prestadoras de serviços. Os consumidores, cada vez mais exigentes, buscam atendimentos rápidos e eficientes, resultando no surgimento de novos métodos mais ágeis para garantir a efetividade dos atendimentos. O abastecimento de água, essencial à vida, é um serviço prestado por companhias de saneamento públicas e privadas, e os tempos de atendimento para reestabelecimento do abastecimento de falta d’água devem ser diminuídos para melhorar a satisfação dos clientes. O objetivo desse trabalho é apresentar um estudo de viabilidade econômica para o dimensionamento de equipes para atendimento de reclamações de faltas d’água no município de Cariacica, no estado do Espírito Santo, podendo sua aplicação se desdobrar a qualquer setor de abastecimento e também outros serviços. O estudo foi desenvolvido através da análise da Teoria das Filas, apresentando como amostra os dados de Dezembro do ano 2018, da Companhia Espírito Santense de Saneamento (CESAN) dos serviços de verificação de falta d’água em Cariacica-ES. Dos resultados obtidos foi determinado um número economicamente viável, de maneira a respeitar os requisitos mínimos para cumprimento de três pilares: exigências contratuais, viabilidade financeira e legislação Agência Reguladora de Serviços públicos.
Introdução
O abastecimento de água, realizado por empresas prestadoras de serviços de saneamento, é um dos principais serviços para manutenção da vida humana. Portanto, na ocorrência de alguma paralisação, manutenção, ou falha de abastecimento, o tempo de atendimento para verificação e resolução de demandas de falta d’água é um dos indicadores mais valiosos que uma empresa de saneamento deve buscar atender.
Segundo Hillier e Lieberman (2010) a pesquisa operacional está relacionada à pesquisa sobre atividades de conduzir e coordenar operações. Ao identificar a existência de um problema, inicia-se o desenvolvimento do método científico através de levantamento de dados relevantes para a construção do modelo matemático, que irá alinhar os dados reais para obter a solução ótima. Na pesquisa operacional, diversas técnicas de modelagem auxiliam no processo decisório para a otimização do problema identificado, e a Teoria das Filas é uma das ferramentas que analisa a relação entre a demanda e eficiência do sistema de atendimento em um intervalo de tempo (ARELANES et al.; 2007).
De acordo com Arenales (2007), filas são desagradáveis e encontram-se geralmente em ambientes onde há um excesso da demanda sobre o sistema de fornecimento. Na análise da fila de espera deve-se levar em consideração o comportamento do cliente, já que o mesmo pode trocar, desistir de entrar na fila ou abandonar o sistema por esperar muito tempo (TAHA, 2008). Modelos de filas são comuns no cotidiano, encontrados em áreas de lazer, praças de alimentação, agências de correios, ou até em um cinema e esse tempo de espera provoca desgastes dos clientes e problemas na qualidade de vida dos mesmos, interferindo negativamente na eficiência econômica (HILLIER; LIEBERMAN, 2013).
Autores: Renato Von Randow Junior.
