Resumo

O presente trabalho trata de Plano desenvolvido no Polo de Manutenção para melhoria do serviço de reposição de pavimento executado após as manutenções nas redes e ramais de água e esgoto. O Polo está situado em uma região nobre com grande quantidade de pisos especiais e com clientes bastante exigentes. O plano consistiu em um estudo detalhado dos motivos das principais reclamações e as ações que deveriam ser tomadas para mitigar cada um dos motivos, utilizando ferramentas da qualidade como diagrama de Pareto, 5W2H e PDCA chegou-se a um plano de ação que permitiu grandes melhorias no processo.
O trabalho resultou em uma série de ações que levou a uma redução de mais de 60% das reclamações dos clientes referente a reposição nos canais primários da empresa.

Introdução

Desde 2007 o Polo de Manutenção realiza mensalmente análise de seus indicadores em reunião de Análise Crítica do Desempenho Global, em junho de 2016, desmembrando a Reunião de Análise Crítica feita na área passou-se a realizar reunião de análise crítica em sua Célula de Planejamento para verificar o andamento dos indicadores e identificar oportunidades de melhoria em consonância ao Planejamento Operacional da Unidade de Negócio – UN.

Verificou-se que entre os Objetivos Operacionais – OO da UN o que a Célula tinha maior influência era o OO 02 – Atingir 92% de satisfação dos clientes em relação aos serviços de manutenção prestados pela contratada. E, embora o indicador na OC já estivesse acima de 90%, o grupo decidiu estuda-lo com mais profundidade e verificar se havia algo que o grupo pudesse fazer para alavancar ainda mais o indicador.

Estudando o indicador e utilizando outros como o Índice de Reclamação e as reclamações que entraram no último ano nos canais VIP, ouvidorias e imprensas verificou-se que uma das lacunas onde a Célula poderia atuar era na recomposição do pavimento após a conclusão dos serviços.

Diante dessas conclusões o grupo deu início a prática batizada de PRRP – Plano Regional de Reposição de
Pavimento.

Autores: Regiane Garcia; Roberto Teruya; Darci Rodrigues dos Santos; Antônio Márcio dos Santos e Valdevan Vieira da Silva.