Resumo

Em prestação de Serviço Público os cidadãos que efetuam pagamento, esperam em contrapartida, receber serviços de qualidade equivalente. O estudo buscou compreender anualmente a opinião dos moradores sobre o abastecimento de água e coleta de esgoto no Crato/CE. Os consumidores foram estratificados em 42 localidades, e dentro dessas foi sorteado imóveis aleatoriamente para realização de visitas, tendo realizado 381 entrevistas no ano I (11-2017), e 580 no ano II (01-2019). Foi utilizado tablets para facilitar a sistematização dos dados e um formulário pré-formatado. A margem de erro no ano I (5%) e no ano II (4%), e o limite do intervalo de confiança de 95%. O resultado indicou um declínio da avaliação positiva em relação ao serviço de esgoto de 63,1% para 19%, a avaliação regular mudou de 29,3% para 63,1%. A média de avaliação geral caiu de 69,5% para 31,4%, subindo de 9,2% para 11,9% a avaliação negativa, com a avaliação regular avançou de 20,7% para 51,7%. A queda não chega a ser uma reprovação, reflete uma insatisfação, a avaliação negativa mudou entre os anos, destaca-se que os indicadores mais negativos estão na área da atuação Projeto Sistema de Abastecimento de Água.

Introdução

A função da administração pública é prover à sociedade os serviços que necessita. Enquanto isso, os cidadãos que efetuam pagamento de impostos, taxas e contribuições, esperam em contrapartida, receber serviços públicos de qualidade equivalente à contribuição feita (CARVALHO e TONET, 1994).

A qualidade é um diferencial competitivo de empresas públicas e privadas, e ela pode ser vista interna ou externamente à organização (MAINARDES e LOURENÇO, 2010). E internamente auxiliar na eficiência da organização, minimizar o desperdício e aumentar a produtividade, quando visto externamente, possibilitando manter os clientes satisfeitos.

Em meio a essa preocupação com a qualidade na prestação de serviços, Chiavenato (2007) destaca que o cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio. Candeloro e Almeida (2002) destaca que a satisfação do cliente é a relação entre o que o ele vê (percebe) e o que espera ver (expectativa), de onde se conclui que nada pode ser mais mutável do que a satisfação do cliente.

A qualidade como superação das expectativas dos clientes é um conceito abstrato, pois trata da satisfação da expectativa do consumidor (MAINARDES e LOURENÇO, 2010). Os consumidores possuem expectativas diferentes porque possuem diferentes necessidades e desejos (GARVIN, 1984).

A empresa de abastecimento do Crato vem enfrentando uma série de transformações no sentido de profissionalizar, modernizar, democratizar e tornar transparente a gestão, assim nos anos de 2017 e 2018 realizou dois estudos para compreender o nível de satisfação dos clientes.

Autores: Cristiano Cardoso Gomes; Francisco Lôbo Tavares; André Ramos de Souza e José Yarley de Brito Gonçalves.