Resumo
Em meio a preocupação com a qualidade na prestação de serviços de água e esgoto em Crato, o cliente é um dos aspectos mais importantes do negócio. Conhecer suas expectativas e os seus desejos e como estes podem ser satisfeitos, da melhor forma possível é sem sombra de dúvidas essencial para empresa.
A prestação do serviço público de saneamento básico, principalmente em municípios operados por instituições locais – administração direta, autarquias ou empresas multimunicipais, são carentes de estudo.
As principais pesquisas que avaliam a satisfação dos consumidores acerca dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário são aquelas realizadas pelas próprias empresas de saneamento. Diante disto, o presente trabalho teve como objetivo conhecer a opinião dos moradores sobre o abastecimento de água e coleta de esgoto no município de Crato- CE.
Como resultado, observou-se que qualidade da água distribuída foi avaliada positivamente por 69,5% dos entrevistados e negativamente por 9,5%, com 21% dos cratenses a qualidade dessa água é apenas regular. Quanto ao serviço de abastecimento de água realizado pela SAAEC, 70,10% dos entrevistados avaliaram de forma positiva contra 9,20% avaliaram de forma negativa e 20,70% avaliaram de forma regular.
Introdução
Embora a preocupação com a qualidade tenha começado nas fábricas, atualmente permeia também as organizações prestadoras de serviços, o governo, e as organizações nãogovernamentais (GONÇALVES, 2002). Essa preocupação com a qualidade dos serviços prestados não é diferente para as empresas de saneamento.
Em meio a essa preocupação com a qualidade na prestação de serviços, Chiavenato (2007) destaca que o cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio. Candeloro e Almeida (2002) destaca que a satisfação do cliente é a relação entre o que o ele vê (percebe) e o que espera ver (expectativa), de onde se conclui que nada pode ser mais mutável do que a satisfação do cliente. Santos (1995) ressalta ainda que é preciso perguntar continuamente quem são os clientes da empresa, quais as suas expectativas e os seus desejos e como estes podem ser satisfeitos, da melhor forma possível.
Hoffman et al. (2009) ressaltam que a satisfação do consumidor tem que ser levada a sério, dado que sem ela a empresa não tem razão para existir. Logo se faz necessário que as organizações sempre tomem medidas para medir a satisfação dos clientes, sem esperar que ocorram muitas reclamações para que uma atitude seja tomada.
Uma das formas de se conhecer a qualidade dos serviços públicos é mediante o emprego da pesquisa de satisfação. Por meio dessa, é possível avaliar se o cliente está satisfeito com os serviços e identificar os problemas proeminentes, a fim de procurar a melhor forma de solucionálos (AKINBOADE et al., 2012; BADRI et al., 2015).
A prestação do serviço público de saneamento básico, principalmente em municípios operados por instituições locais – administração direta, autarquias ou empresas multimunicipais, são carentes de estudo. As principais pesquisas que avaliam a satisfação dos consumidores acerca dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário são aquelas realizadas pelas próprias empresas de saneamento. Essas empresas utilizam como instrumentos de pesquisa formulários temáticos de satisfação, a fim de avaliar os próprios serviços prestados, alimentando o banco de dados referente à qualidade, objetivando a melhoria contínua (ARSESP, 2013).
Diante disto, o presente trabalho teve como objetivo conhecer a opinião dos moradores sobre o abastecimento de água e coleta de esgoto no município de Crato-CE de forma a compreender qual é: i) a efetividade dos serviços; ii) qual a avaliação e problemas com o serviço de esgoto, iii) qual a avaliação da qualidade e abastecimento de agua; vi) qual o nível de aprovação serviços da empresa de saneamento; v) quais sugestões para melhorar os serviços, dentre outros.
Autores: Cristiano Cardoso Gomes; Francisco Lôbo Tavares; André Ramos de Souza e Yanka Wandréia Nogueira Moreira.
