Independente do ramo de atuação da empresa, é comum que a área comercial entre em conflitos com o operacional, e vice-versa. Mas, se as empresas querem crescer, tais conflitos devem ser página virada. E para isso, exige muita gestão!
Imaginemos cada área de uma empresa como peças de um quebra cabeça. Apesar, das diferentes funções, o objetivo final é o mesmo: produzir uma imagem única.
Acontece que nas empresas isso nem sempre é tão fácil. Integrar diferentes áreas, com funções distintas, pode parecer desafio para técnico de futebol, mas não é!
Independente do segmento, as áreas têm funções similares na maioria das empresas. Geralmente o comercial é aquele que busca vender o peixe, aumentar o ticket médio, prospectar novos clientes, aumentar a participação da companhia no mercado, etc.
O operacional é aquele que mantém os processos e busca manter a qualidade do produto ou serviço ofertado ao mercado. Além disso, o operacional normalmente tem o desafio de operar de maneira mais eficaz com os menores custos. É o famoso “produzir mais com menos”.
O que liga tudo isso é o setor de atendimento ao cliente. Ele é quem coloca a empresa de frente para o cliente e quem responde por ela.
Esses diferentes objetivos entre as áreas e, principalmente, esse busca e empurra do comercial para o operacional, podem causar conflitos entre os dois departamentos.
Uma falta de integração entre essas duas áreas impacta em toda a empresa, especialmente no atendimento ao cliente.
Imagine só: o comercial prospecta e consegue novos clientes para a empresa, que por sua vez deve ser atendido pelo operacional. Se a demanda ao operacional é maior que sua capacidade de produzir, isso impacta diretamente no cliente final. E para quem você acha que ele vai reclamar?
Para o atendimento ao cliente, é claro!
Integrar esses setores com toda certeza é um dos maiores desafios para os gestores, mas é extremamente necessário se a empresa deseja crescer e ser competitiva no mercado.
É comum ver esses setores integrados apenas nos espaços físicos. Porém é necessário um alinhamento nas estratégias que coloquem todos em um mesmo patamar, evitando demandar demais de um setor que não tem a capacidade de atender.
Comercial x Operacional no saneamento
No saneamento básico, chama-se de comercialização os processos de faturamento, arrecadação, cobrança e atendimento.
Um ponto importante do saneamento é que constitui-se basicamente como um monopólio natural, não deixando à população a opção de escolher entre a empresa x e y. Por isso, o atendimento ao cliente no saneamento é um processo vital no sucesso de uma companhia.
Por sua vez, o operacional faz um trabalho que pouca gente vê. Mas, se vê, geralmente é por causa de um problemão! As redes de água e esgoto são subterrâneas e por isso é tão difícil tratar de saneamento.
Bom, e aí você já pode imaginar a dificuldade em integrar o operacional com o comercial no saneamento. Mais clientes para a companhia significa mais extensões de rede (onde não tem) para o operacional e obras enormes no meio da rua.
