Para monitorar a qualidade dos serviços de água e esgoto em Limeira, a concessionária Foz contratou o Ibope Inteligência para identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados no município. A pesquisa ouviu 504 clientes, na maioria, responsáveis pela conta de água e esgoto, chefes de domicílio ou donas de casa e foi concluída em dezembro. A avaliação geral identificou que 90% dos entrevistados avaliam como ótimo e bom os serviços prestados pela Foz no município.
Como recurso de avaliação principal, o instituto de pesquisa usou a escala de pontuação de 0 a 10. Nessa linha, notas de 9 a 10 foram consideradas como avaliação ótima; de 6 a 8 como avaliação média e de 0 a 5 como notas negativas. A pesquisa foi distribuída em cinco serviços: fornecimento de água; coleta e tratamento de esgoto, atendimento ao cliente, obras e reparos e imagem da concessionária Foz. Os indicadores apontam uma avaliação bastante positiva, na maioria, com notas superiores a 8.
O destaque ficou para o serviço de abastecimento de água, com nota 9, avaliado como um serviço que funciona bem e vem melhorando nos últimos anos. Com ótima aprovação está também o atendimento ao cliente, tanto pelos canais online quanto o presencial. Pontuado com 8,74, a satisfação se estende também ao atendimento dos agentes comerciais, responsáveis pela leitura dos hidrômetros, e à equipe de manutenção. O serviço de esgoto e o de obras e reparos, embora pontuados com percentual menor, com 8,54 e 7,59 respectivamente, aparecem como eficientes na cidade. A satisfação com os serviços e com o atendimento é refletida na imagem da concessionária Foz, avaliada com a nota 8,63.
Quanto aos atributos, a pesquisa aponta que a Foz se destaca como uma empresa eficiente, moderna, inovadora e ágil. Em todas as questões relativas à imagem, a concessionária foi avaliada com notas superiores a 8, sendo apontada como uma empresa com ações voltadas à comunidade, ao meio ambiente, qualidade e modernização do saneamento básico.
Abastecimento e hábitos de consumo
Atendendo a totalidade da população limeirense, o serviço de abastecimento de água aparece com alto nível de satisfação: 71% dos entrevistados o pontuaram com nota entre 9 e 10. Para as características da água quanto à pressão, cheiro e transparência, a nota 9 predominou para 73%, 69% e 67% dos participantes da pesquisa, respectivamente. O gosto da água, apesar de bem avaliado, apresentou menor percentual, com nota 8,8 por parte de 63% dos pesquisados.
A pesquisa Ibope também indicou que a maioria dos limeirenses tem o hábito de consumir água diretamente da torneira, sem filtrar ou ferver. Entre os entrevistados, 60% afirmaram que sempre consomem direto da rede, 7% quase sempre, 10% de vez em quando e apenas 23% não bebem. Os que não consomem direto da torneira, passam a água por um filtro ou talha, põem em moringa ou fervem.
Quanto à distribuição de água na rede, 67% dos entrevistados afirmaram que nunca foram afetados com falta de água, enquanto que dos 31% restantes, 26% passaram por oscilações no abastecimento nos últimos meses a contar de junho do ano passado e somente 5% nos últimos dias em relação ao período da amostra. “A falta de água não é uma situação frequente na cidade. Ela só ocorre durante as manutenções programadas ou emergenciais, por isso a regularidade do abastecimento é refletida nas respostas dessa questão”, esclarece o diretor da concessão, Tadeu Ramos.
Sobre o uso da caixa d’água, a pesquisa indica que 91% dos entrevistados a possuem e 97% sabem da importância dela para evitar a falta de água. Ramos enfatiza que mesmo com o rompimento de uma tubulação ocorrido no ano passado, 67% da população afirma não ter sofrido falta de água e isso é possível em razão do reservatório residencial. “As oscilações são comuns em situações de manutenção e emergências e a caixa d’água é a principal maneira de evitar a falta de água durante essas eventualidades. A recomendação é que seja feita uma limpeza periódica a cada seis meses. Assim, a água permanece com o mesmo padrão de potabilidade distribuída pela Foz”, cita.
Um dado interessante da pesquisa está em relação à origem da água: apesar dos domicílios pesquisados terem água encanada e tratada, mais da metade dos entrevistados não soube informar a origem da água que chega à residência. Para este item, 70% não souberam responder, 26% afirmaram o Rio Jaguari, 3% outros mananciais e 1% o Ribeirão Pinhal. A Foz explica que a água bruta que abastece Limeira é captada em dois mananciais, o Rio Jaguari – que nasce no Estado de Minas Gerais – e o Ribeirão Pinhal, que possui nascente próxima e é um importante manancial para o sistema de abastecimento local.
Serviços de esgoto
O serviço de esgoto também aparece de forma satisfatória, com nota média de 8,7, e embasa a aprovação do cliente tanto para o serviço de coleta quanto para o de tratamento entre 58% e 56% dos entrevistados, respectivamente.
Os demais entrevistados avaliaram o serviço com notas de 6 a 8, uma avaliação média bastante positiva, uma vez que este item está relacionado mais à percepção dos investimentos nessa área, onde os clientes reconhecem a importância das obras neste quesito.
Preço do serviço é considerado barato ou justo
Quanto ao preço dos serviços, os entrevistados apresentam uma percepção muito próxima: a tarifa de água recebeu nota 9,1 entre 55% dos pesquisados, enquanto que a de esgoto foi avaliada em 8,5 também por 55%. Ambos os entrevistados consideram o preço dos serviços barato ou justo.
Uso da internet e e-mail
A pesquisa identificou um dado curioso, o baixo uso das ferramentas virtuais. Entre os entrevistados, 51% afirmaram não usar e-mail e 23% não usam a internet, outros 19% usam e-mail para atividades de trabalho e apenas 18% usam de forma pessoal, para lazer e contato com amigos e parentes.
Essa realidade pode explicar outro dado levantado pela pesquisa, a preferência na forma de pagamento das contas. A maioria das pessoas – 80% – paga a fatura em casas lotéricas; 26% em bancos ou caixa eletrônico; 8% em débito automático e apenas 1% pela internet. Em contrapartida, a Foz oferece meios de comunicação com o cliente através da internet, como atendimento online e recebimento da fatura por e-mail. No chat online os clientes podem verificar débitos, consumo e leitura, alterar endereço, solicitar fatura por e-mail e receber informações sobre os serviços e preços, tudo pela internet. “Essas ferramentas são muito práticas e oferecem conforto ao usuário que pode resolver suas solicitações sem sair de casa. Acreditamos que esse é o caminho e que aos poucos a população vai aprender a utilizá-la a seu favor”, considera Ramos.
Fonte: Sindcon
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