Resumo

O gerenciamento adequado dos recursos hídricos é a chave para evitar crises como a que enfrentamos recentemente na região sudeste do Brasil, além de garantir à população a prestação de serviços de qualidade. Tão importante quanto o gerenciamento adequado dos recursos hídricos, o planejamento dos investimentos em melhorias nos sistemas atualmente em produção se faz fundamental para eliminar as deficiências nos serviços de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto. Os canais de atendimento da empresa podem auxiliar a Diretoria na tomada de decisões como esta, uma vez que ao olhar para os dados dos atendimentos, é possível identificar pontos de deficiência na prestação do serviços, e assim, viabilizar os investimentos adequados para saná-los.

Introdução

A escassez de recursos hídricos é uma realidade nos dias de hoje, não só no nosso país, mas no mundo todo e as empresas de saneamento têm por obrigação zelar por este recurso cada vez mais escasso, buscando formas de combater as deficiências na prestação do serviço de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto.

Uma forma eficiente de combater tais deficiências é o planejamento de investimentos de melhorias nos sistemas de abastecimento, utilizando como parâmetros os dados obtidos através da estratificação dos atendimentos prestados pelos canais de relacionamento da companhia. A SABESP através de sua Diretoria de Sistemas Regionais aplica esta metodologia, fazendo uso de indicadores de atendimento gerados pela sua Central de Atendimento para ajudar na priorização de investimentos em melhorias nos sistemas de abastecimento nas regiões onde há maior incidência de reclamações.

A Central de Atendimento da Diretoria de Sistemas Regionais – R, atende a 329 municípios do interior e litoral do estado de São Paulo, operada em Itapetininga – SP, realizando uma média de 2.100.000 (dois milhões e cem mil) atendimentos ao ano, prestando as mais diversas informações ligadas à prestação de serviços de abastecimento e coleta e tratamento de esgoto, além de registrar reclamações, acatar serviços, sugestões, elogios e críticas dos clientes.

A Central de Atendimento da Diretoria de Sistemas Regionais – R preza pela qualidade no atendimento prestado, tanto é que é vencedora do Prêmio “Consumidor Moderno” na categoria Serviços Públicos Estaduais nos anos de 2011, 2012, 2014, 2015, 2016 e 2017, além de possuir os selos de Ética e Maturidade de Gestão do PROBARE (Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento), obtidos por meio de auditorias conduzidas pela Fundação Vanzolini. Os prêmios e certificações obtidos, além de atestarem a qualidade na prestação dos serviços, conferem a devida confiabilidade nos dados gerados por meio de indicadores de atendimento, que são balizadores na tomada de decisão da alta administração da companhia.

Autores: Marcello Oliveira da Silva e Marcos Fernandes Pedrico.