Soluções de Autoatendimento: Por que e como investir?
Philip Kotler já dizia que fidelizar um cliente é muito mais vantajoso que conquistar um novo. Segundo ele, conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual.
Cada cliente apresenta uma necessidade diferente. Com o avanço digital, os clientes buscam cada vez mais soluções que atendam seus desejos mais rapidamente. Por isso, entender essas expectativas do público têm sido um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas atuais.
Toda empresa que possui uma área de atendimento ao cliente tem como desafio diário melhorar substancialmente o relacionamento com seus consumidores. Um mau atendimento gera clientes insatisfeitos. Além disso, pode levar uma negociação para o ralo e até mesmo, fazer com que outras pessoas deixem de adquirir seu produto.
Dessa forma, investir em soluções que melhorem o atendimento deve ser o foco de qualquer empresa. Cada segmento de mercado tem suas especificidades. O que é um bom atendimento para o seu tipo de cliente?
Apesar das diferenças, hoje é muito comum apostar na tecnologia. Ela pode ser uma grande aliada quando se trata de reduzir custos e facilitar a vida dos seus funcionários e dos seus clientes.
O autoatendimento está em alta no mercado. É uma opção que une o aprimoramento da experiência do cliente e reduz consideravelmente os custos de atendimento e recursos humanos de uma empresa. Que tal conhecer mais sobre essa solução?
Benefícios do autoatendimento
Um dos principais benefícios do autoatendimento está na redução de custos operacionais. Isso acontece porque se reduz as despesas com treinamentos e encargos.
O autoatendimento pode tanto reduzir o quadro de funcionários quanto possibilitar a realocação deles para outros setores. É possível reduzir o quadro de funcionários sem perder a excelência no atendimento. Além disso, evita-se o período de treinamento e aprendizado de um novo atendente e também, os encargos.
Outro ponto positivo é que o tempo de atendimento diminui.Grande parte dos canais de autoatendimento são autoexplicativos, assim, o tempo de atendimento diminui consideravelmente diminuindo as filas de espera. Além disso, no atendimento presencial, muitas vezes, seja devido ao funcionário ou ao cliente, esse tempo pode ser longo.
Tudo isso garante uma otimização operacional do seu serviço. Mas é claro, isso não significa sair demitindo todos os seus funcionários. Deve-se pensar sempre no equilíbrio, até porque há muitos benefícios em um atendimento personalizado realizado por pessoas.
Soluções de autoatendimento
- URA
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) já é algo bastante comum a praticamente qualquer empresa que trabalhe com o público. Hoje em dia, ele se ramificou e já existe esse mesmo serviço via internet como chat online ou e-mail através do próprio site da companhia.
Uma ferramenta que tem crescido no mercado é a URA (Unidade de Resposta Audível). Seu objetivo é reduzir o tempo de atendimento e direcionar a demanda de forma mais precisa. Assim, ela chega mais rapidamente ao setor responsável.
A URA é um sistema de atendimento telefônico automático que, em sua função mais básica, vocaliza o menu de opções para que a pessoa que entrou em contato possa selecionar a alternativa correspondente às suas necessidades. Suas funções são bem variáveis e podem ir do mais simples até o mais complexo. Uma dessas funcionalidades é a call back. Ela oferece o retorno de chamadas quando o tempo de espera for superior ao aceitável pela empresa.
Outra função muito bacana é a interligação da URA com os sistemas de informação do negócio. Assim, é possível fornecer informações de seus clientes automaticamente como histórico de contatos, demandas e interações anteriores que facilitam muito o atendimento, tornando-o mais fluido e eficaz.
Diversas concessionárias já fazem uso da URA. Além de reduzir significativamente os custos com a estrutura de call center, esse tipo de sistema melhora a comunicação entre a empresa e o cliente, resultando em um nível elevado de satisfação e retenção.
- Totens
As agências bancárias costumam fazer bastante uso dos totens para facilitar o atendimento. Entretanto, já existem concessionárias adotando essa tecnologia.
Esse costuma ser um investimento um tanto alto no início, porém a longo prazo, os benefícios compensam.
Os totens garantem um melhor aproveitamento espacial. Além de reduzir os custos com treinamentos e novas contratações, um totem de autoatendimento geralmente utiliza um espaço de, em média, um metro quadrado.
Isso gera uma redução das filas, pois agiliza o processo para alguns clientes, o que reduz o tempo de atendimento e aumenta a eficiência. Internamente gera-se a possibilidade de reduzir o quadro de atendentes e realoca-los para setores mais estratégicos.
Além disso, há um fortalecimento da relação de confiança com seu cliente e permite a distribuição dos pontos de atendimentos para outras localidades, conforme a necessidade do negócio. Isso gera uma maior visibilidade para a empresa, já que com a melhoria dos níveis de atendimento ao cliente, o próprio usuário buscará a informação e realizará o serviço que pretende usufruir.
Já pensou em disponibilizar sua agência web em locais específicos do município? Com os totens, isso é possível.
- Aplicativos mobile
Outra tendência do mercado é transferir diversas funções para o autoatendimento via mobile. Os aplicativos tem ganhado os consumidores e facilitado a vida de muita gente.
Para as concessionárias de saneamento, é possível emitir segunda via de contas, histórico de consumo e até mesmo o pagamento da fatura via aplicativo. Além disso, é possível abrir ocorrências, de vazamentos por exemplo, agilizando os serviços.
Além de ser um diferencial competitivo para a empresa, os apps são ótimos canais de relacionamento com os clientes. Já pensou nessa possibilidade?
- Agência Web
Similarmente aos aplicativos, as agências web também simplificam diversas operações. Geralmente, as agências virtuais conseguem agregar mais opções para os clientes do que os aplicativos e também oferecem a opção de solucionar problemas sem sair de casa.
Além disso, a agência web se integra a outras formas de atendimento, como já destacamos aqui, por exemplo, o chat online.
- Perguntas frequentes
A área de perguntas frequentes pode estar tanto no site quanto na agência web. Ela economiza recursos humanos e pode tirar muitas dúvidas simples dos clientes que muitas vezes, se perderia um bom tempo para solucionar.
Através de um levantamento das dúvidas mais frequentes, é possível criar soluções para que os clientes resolvam sozinhos. Isso economiza tempo e dinheiro para sua empresa.
Um ponto positivo desse tipo de solução é que ela não muda constantemente, como pode ocorrer com um app. Ou seja, o investimento tem um retorno mais rápido.
Claro que essa não é uma solução que vai reduzir drasticamente seu tempo de atendimento. Mas é uma ótima maneira de começar. Depois disso, você pode pensar em soluções mais inovadoras e de longo prazo à seu negócio.
Quer otimizar seu atendimento? Conheça nossas soluções www.eosconsultores.com.br
